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Optimiser la relation client

1 jour
Présentiel
Distanciel
Acessibilité handicap
students

Prérequis

  • Aucun

Public ciblé

  • Toutes personnes étant en relation avec des clients
Objectifs 

Cette action vise à

  • L’amélioration et l’optimisation de la posture et de la Relation avec les Clients.
  • Renforcer ses compétences sur les techniques de prise en charge d’une demande.
  • Acquérir de nouveaux réflexes pour agir sur la satisfaction client.
Programme
La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent
  • Les règles de la communication
  • Les obstacles à la communication
  • Les relations : conscient / non conscient dans la communication
  • Les conditions d’une relation de confiance
Le client du 21ème siècle
  • Les attentes du client, vis-à-vis du vendeur, de l’entreprise, des concurrents
  • La mission et la valeur ajoutée du conseiller dans un contexte multicanal
  • Trouver du plaisir dans la relation : ce qui est difficile pour moi dans ma mission, mise en lumière des clés pour transformer un tabou en challenge: zoom sur le savoir, savoir-faire, savoir-être et savoir-oser
Optimiser la relation client
  • Ecouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances
  • Développer sa capacité à s’intéresser à son client, pas seulement à sa demande exprimée mais aussi à ses enjeux pour identifier les leviers d’actions
  • Construire sa propre bibliothèque de questionnement
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique »
Traiter les situations difficiles avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
  • Repérer ses comportements inefficaces
  • Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
  • Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
  • Rendre digeste un message indigeste avec la méthode du Sandwich
Apporter une solution au client
  • Présenter une solution adaptée, personnalisée et orientée bénéfice
  • Traitement des objections
  • Valider l’adéquation de la réponse apportée et/ou les prochaines étapes de la démarche
  • Solliciter le feedback
  • Prendre congés positivement / savoir conclure un entretien en validant un accord
Inter-entreprises : 400€ H.T. Intra-entreprises : Nous consulter
Diffusion de PowerPoint et QCM d’évaluation. Études de cas, mise en situation et réflexion en groupe, brainstorming…
Attestation de formation.
Formation accessible aux personnes en situation de handicap