Prérequis
- Aucun
Public ciblé
- Toutes personnes étant en relation avec des clients
Objectifs
Cette action vise à
- L’amélioration et l’optimisation de la posture et de la Relation avec les Clients.
- Renforcer ses compétences sur les techniques de prise en charge d’une demande.
- Acquérir de nouveaux réflexes pour agir sur la satisfaction client.
Programme
La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent
- Les règles de la communication
- Les obstacles à la communication
- Les relations : conscient / non conscient dans la communication
- Les conditions d’une relation de confiance
Le client du 21ème siècle
- Les attentes du client, vis-à-vis du vendeur, de l’entreprise, des concurrents
- La mission et la valeur ajoutée du conseiller dans un contexte multicanal
- Trouver du plaisir dans la relation : ce qui est difficile pour moi dans ma mission, mise en lumière des clés pour transformer un tabou en challenge: zoom sur le savoir, savoir-faire, savoir-être et savoir-oser
Optimiser la relation client
- Ecouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances
- Développer sa capacité à s’intéresser à son client, pas seulement à sa demande exprimée mais aussi à ses enjeux pour identifier les leviers d’actions
- Construire sa propre bibliothèque de questionnement
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique »
Traiter les situations difficiles avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Repérer ses comportements inefficaces
- Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
- Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
- Rendre digeste un message indigeste avec la méthode du Sandwich
Apporter une solution au client
- Présenter une solution adaptée, personnalisée et orientée bénéfice
- Traitement des objections
- Valider l’adéquation de la réponse apportée et/ou les prochaines étapes de la démarche
- Solliciter le feedback
- Prendre congés positivement / savoir conclure un entretien en validant un accord
Inter-entreprises : 400€ H.T.
Intra-entreprises : Nous consulter
Diffusion de PowerPoint et QCM d’évaluation.
Études de cas, mise en situation et réflexion en groupe, brainstorming…
Attestation de formation.
Formation accessible aux personnes en situation de handicap
