Inter-entreprises
Optimiser la relation client
À partir de 400.00 €
1 jour - 7 heures
4 - 12 stagiaires
Sessions partout en France
Inter-entreprises
Optimiser la relation client
À partir de 400.00 €
1 jour - 7 heures
4 - 12 stagiaires
Sessions partout en France
Public concerné
Toutes personnes étant en relation avec des clients
Modalités pédagogiques
Diffusion de PowerPoint et QCM d’évaluation. Études de cas, mise en situation et réflexion en groupe, brainstorming…
Modalités d'évaluation
Le formateur évalue en continu via les mises en situation et ajuste selon les objectifs atteints
Prérequis
Aucun
Objectifs
Cette action vise à
L’amélioration et l’optimisation de la posture et de la Relation avec les Clients.
Renforcer ses compétences sur les techniques de prise en charge d’une demande.
Acquérir de nouveaux réflexes pour agir sur la satisfaction client.
Programme
La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent
Les règles de la communication
Les obstacles à la communication
Les relations : conscient / non conscient dans la communication
Les conditions d’une relation de confiance
Le client du 21ème siècle
Les attentes du client, vis-à-vis du vendeur, de l’entreprise, des concurrents
La mission et la valeur ajoutée du conseiller dans un contexte multicanal
Trouver du plaisir dans la relation : ce qui est difficile pour moi dans ma mission, mise en lumière des clés pour transformer un tabou en challenge: zoom sur le savoir, savoir-faire, savoir-être et savoir-oser
Optimiser la relation client
Ecouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances
Développer sa capacité à s’intéresser à son client, pas seulement à sa demande exprimée mais aussi à ses enjeux pour identifier les leviers d’actions
Construire sa propre bibliothèque de questionnement
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique »
Traiter les situations difficiles avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
Repérer ses comportements inefficaces
Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
Rendre digeste un message indigeste avec la méthode du Sandwich
Apporter une solution au client
Présenter une solution adaptée, personnalisée et orientée bénéfice
Traitement des objections
Valider l’adéquation de la réponse apportée et/ou les prochaines étapes de la démarche
Solliciter le feedback
Prendre congés positivement / savoir conclure un entretien en validant un accord
Accès aux personnes en situation de handicap
Pour les personnes en situation de handicap, un accompagnement spécifique peut être engagé pour faciliter leur parcours
Questions fréquentes
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